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    3. 315家居問題榜:服務成邁不過去的門檻?

      導讀:
      根據投訴案例整理,除商品問題外,家居品牌的服務投訴占比高達近50%。售后不理睬、無回應、不作為成投訴案例中的高頻短語。

      家居產品與消費者的生活息息相關,在人們追求美好生活的過程中,家居產品的質量以及所帶來的各種體驗就顯得尤為重要。值此“315消費者權益保護日”來臨之際,新浪家居新聞中心特別報道《315家居問題榜》,聚焦消費者關注以及家居問題頻發的領域,清掃消費盲區,普及消費知識,捍衛消費者權益。

      眾所周知,家居消費是重體驗的過程,伴隨著“一站式家裝”風潮與趨勢,家居企業越來越重視服務體系建設。“全流程貼心服務”、“解決后顧之憂”、“拎包入住”等舉措百花齊放。加之家居電商渠道的崛起,從售前的產品設計、售中的安裝物流、到售后的交付維護,實力較強的家居品牌已建立了自有的服務閉環。新浪家居根據投訴案例整理,除商品問題外,家居品牌的服務投訴占比高達近50%。售后不理睬、無回應、不作為成投訴案例中的高頻短語。

      315家居問題榜:服務成邁不過去的門檻?315家居問題榜:服務成邁不過去的門檻?

      *新浪家居根據黑貓投訴、消費保等平臺不完全統計

      根據新浪家居整理,服務問題并非集中于某一行業,而是瓷磚、衛浴、定制等各細分行業的通病,如馬可波羅、東鵬等頭部品牌也屢遭投訴。在消費者對家居品牌的服務投訴中兩類問題最為突出:第一,承諾無法兌現;第二,產品設計、質量出現問題售后無法解決方案。

      據不完全統計,品牌商家對消費者的承諾包含但不限于:促銷活動、產品價格、交付時效等。其中產品的逾期交付成為電商渠道快速發展下家居品牌被投訴的熱點問題,而逾期交付問題的重災區則是舒達等各大家居品牌網上旗艦店和好萊客、志邦等定制線下門店。

      在“雙十一”等電商平臺重要促銷節點,線下經銷商和線上平臺所下訂單在工廠存在排隊生產情況,再加之物流承運能力有限的影響,消費者與經銷商的合同約定,以及消費者平臺客服所承諾的發貨和交付時間形同虛設。但同時,大多數消費者對于家居產品,尤其是定制產品的交付態度卻相對寬容,所有對商品逾期交付的投訴均為消費者多次聯系商家協商交付日期無果后才采取投訴措施。新浪家居咨詢律師后得到建議,消費者在銷售方無理由逾期交付延遲后即可發起訴訟,要求相應賠償。

      另外,當售前產品設計、安裝、使用質量出現問題,多數消費者率先與銷售方聯系要求售后服務,但屢屢遭遇責任推脫、拖延時間、無法進行退換貨處理等問題,以至反復多次的低效溝通,嚴重影響消費體驗與消費者的正常生活。新浪家居總結發現在這一過程中,部分經銷商或地方服務人員與總部的售后意識嚴重脫節,公司層面對于售后環節雖有較為嚴格的服務流程與規范,但約束力不強。實際落地服務的是經銷商與當地工作人員,經銷商與服務實施者的服務意識與能力的良莠不齊是造就此類問題頻發的關鍵原因。

      綜上,僅有賣方公司層面對售后服務的規范,是無法客觀公正的保障家居消費者的合法合理權益的,提升行業服務質量還需要國家標準的出臺。據悉,2019年國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會發布推薦性國家標準《家具售后服務要求》(GB/T 37652-2019 )于2020年1月1日執行。

      標準規定了家具售后服務的術語和定義,重點對服務要求進行了規范。對家具售后服務提出了基本要求,規定了家具三包的原則、方式、期限、對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售后服務質量評價制度提出了明確要求。與該標準同時出臺的標準還有《電子商務交易產品質量網上監測規范》(GB/T37538-2019)。

      那么,作為消費者,如何讓自己的消費體驗更舒適,避免助長家居企業空殼服務之風?

      1、承諾必留底。在購買家居產品前,對商家給出的所有承諾進行書面留底,簽署合約前,認真閱讀每項條款,對有異議的部分及時提出并與商家進行協商,提前約定違約賠償。

      2、違約必追究。消費者在遇到商家錯誤交付、逾期交付但協商無果的情況下,應撥打客服熱線積極協商,如無果則積極利用第三方平臺介入進行維權。

      3、遇事不拖拉。遇到售后相互推諉、不積極回應、不處理的情況,切勿拉長戰線,合理訴求直接利用法律訴訟等手段進行維權。

      結語:中國家居產業持續高速發展過程中,家居產品質量正穩步提升,在營銷、渠道多元化發展的同時,服務更是與消費者產生持續鏈接的關鍵,家居企業需形成完善的服務閉環,增強服務意識,由上至下打通服務舉措的落地,服務才能為產品、品牌、行業帶來更高附加值。

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